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Cosas extremas que la gente haría para evitar hablar con atención al cliente

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Depressed young African woman not able to pay for gas and electricity bills talking on mobile phone, unhappy with bank decision not to prolong loan term. Financial problem and economic crisis
(Foto por Cast Of Thousands via Shutterstock)

Muchos estadounidenses prefieren afeitarse la cabeza antes que ponerse en contacto con el servicio al cliente (24%), según una encuesta reciente.

La encuesta, realizada por OnePoll en nombre de Twilio Flex, reveló que en lugar de tratar de resolver un problema con la atención al cliente, los encuestados prefieren hacer sus impuestos (30%), ir al dentista (28%) o ir al DMV (25%). 

El 22% de los 2,000 adultos encuestados incluso elegiría una noche en la cárcel antes que tratar con un representante de atención al cliente.

Cuando se les preguntó sobre frustraciones específicas, casi la mitad dijo que estaban repitiendo detalles de un problema a un nuevo representante después de haber sido transferido o desconectado (45%).

A esto le siguió la necesidad de contactar a una compañia varias veces para resolver un problema (42%) y tener solo una opción de comunicación, como correo electrónico o teléfono, para comunicarse con un representante de atención al cliente (40%).

Y todas las frustraciones que surgen al ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente pueden ser la razón por la que el 66% se demoran en comunicarse. La persona promedio espera alrededor de 16 días antes de buscar ayuda.

Esto ha causado que las personas se queden atrapadas con productos que no quieren porque pierden la ventana de cancelación (46%), pierden la ventana de devolución de productos (44%) e incluso pierden dinero (41%).

“Una de las principales causas del mal servicio al cliente es la tecnología que no está diseñada para cumplir con las expectativas de los clientes de hoy”, dijo Simonetta Turek, gerente general de productos de experiencia del cliente en Twilio. “Los representantes no están equipados para brindar experiencias fluidas y contextuales cuando usan tecnología obsoleta que no está diseñada principalmente teniendo en cuenta la experiencia y el viaje del cliente. Esto resulta en una mala experiencia tanto para los representantes como para los clientes”.

¿Qué ayudaría a resolver las frustraciones comunes? A los encuestados les gustaría que los representantes tuvieran acceso a información relevante para servirles mejor, para que no tengan que repetirse si son transferidos (54%).

Además de eso, las personas quieren resolver su problema sin hablar por teléfono (52%) y tener varias formas de comunicarse con el soporte para resolver su problema (51%).

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